El nombre es cómo lo encuentran usted y el agente.

La descripción es cuándo usarlo. Esa frase es lo que el agente ve en su biblioteca de manuales. "Úselo cuando un cliente potencial pregunte sobre los honorarios de asesoramiento, los honorarios de custodia o el costo total de un mandato". El agente relaciona la conversación con esa línea y luego ejecuta el Playbook. Escríbalo como un desencadenante, no como un resumen de los pasos.

Las instrucciones son el procedimiento. A quién mirar hacia arriba. Qué preguntar. Qué escribir en People o Deals. Cuándo llamar a una Custom Tool. Cuándo entregar el hilo a una persona. Mantenga esto específico y profesional. El manual de tarifas de Harrington podría decir: busque a la persona por teléfono, lea el acuerdo más reciente, si hay un tamaño de mandato en el registro, use la lista de tarifas de la Base de Conocimiento, explique la tarifa en un mensaje corto, ofrezca una revisión con el asesor.

Las herramientas del sistema son acciones propias de Frontline que el Playbook puede utilizar para ese trabajo.

El acceso a los datos es qué objetos y tipos de registros puede leer o escribir el Playbook, y si puede registrar una actividad. Calificar un mandato podría crear un trato y actualizar a la persona. Es posible que solo se lean las tarifas.

Las Custom Tools son las llamadas API que pertenecen a este procedimiento. Solicitar KYC puede llamar al proveedor. Calificar un mandato no necesita ese punto final.

Las integraciones son cuentas conectadas que el Playbook puede usar, como un calendario para reservar la revisión.

Un Playbook puede estar activo o inactivo. Puede ser visible para toda la cuenta o mantenerse privado para la persona que lo creó. Toda la cuenta es la opción predeterminada cuando el equipo debe compartir el mismo SOP.

Los Playbooks asignados aparecen en la biblioteca del agente como un nombre y una línea de cuándo usarlos. El agente lee la conversación, elige el Playbook cuya descripción coincide y lo ejecuta. La ejecución carga las instrucciones y desbloquea las herramientas, los registros, las Custom Tools y las integraciones de ese manual para el resto del trabajo.

Por eso la descripción importa más de lo que la gente espera. Competirán dos manuales que dicen “preguntas de los clientes”. “Usar cuando la persona solicita una declaración o un informe de desempeño” y “Usar cuando la persona quiere cambiar una dirección o un beneficiario” no lo harán.

Puedes asignar varios Playbooks a un agente. El agente calificado en WhatsApp podría tener un mandato de Calificar y tarifas de Explicación. El agente de incorporación puede tener Solicitar documentos KYC y Reservar una revisión. Agregue un Playbook cuando el procedimiento sea estable. Deje las instrucciones permanentes breves.

Se apilan.

El agente ya tiene sus instrucciones, su modelo y las Bases de Conocimiento que le asignaste. Esas bases son como responde desde la política. Un Playbook es cómo se sigue un procedimiento. Una Custom Tool es la forma en que se comunica con otro sistema durante ese procedimiento.

James escribe en WhatsApp sobre un mandato de 12 millones de dólares. El agente lo contacta por teléfono y abre una Persona. La conversación suena a calificación, por lo que se ejecuta Calificar un mandato. Ese manual solicita el cronograma y el tipo de entidad, escribe un acuerdo y puede llamar a Obtener una instantánea del hogar si aparece un número de cuenta. Las preguntas sobre tarifas más adelante en el mismo hilo ejecutan Explique las tarifas, que busca en la Base de Conocimiento “Políticas y tarifas de inversión” y permanece como de solo lectura en el CRM.

Sí. Describa el trabajo de la misma manera que informaría a un asociado senior. Para quién es el manual, cuándo debe ejecutarse, qué objetos puede tocar, qué Custom Tools necesita y cómo se ve un buen resultado.

Max redacta el nombre, la descripción de cuándo utilizarlo y las instrucciones. Usted asigna el Playbook al agente. Luego envía un WhatsApp como James y lee la conversación. Si el agente eligió el manual equivocado, vuelva a escribir la descripción. Si eligió el correcto y se saltó un paso, ajuste las instrucciones.

Un agente de codificación en el CLI puede crear y actualizar los mismos manuales, lo cual resulta útil cuando el SOP debe revisarse como si fuera un código.

Escribe un Playbook para la conversación que ya tienes todos los días.

Para Harrington, eso es calificar un mandato. Descripción: utilícelo cuando un cliente potencial está explorando una nueva relación de asesoramiento o nombra el tamaño de un mandato. Instrucciones: saludarlos por su nombre si la Persona existe, confirmar el tamaño del mandato y la entidad, preguntar el cronograma y quién más está involucrado, crear o actualizar el Acuerdo, ofrecer una revisión. Dale acceso a People y Deals. Deje las Custom Tools desactivadas hasta que la primera semana de conversaciones parezca adecuada.

Luego agregue las tarifas de Explicación, con la Base de Conocimiento de tarifas ya asignada al agente. Luego solicite KYC, con la Custom Tool del proveedor solo en ese manual.

El patrón que se mantiene es un breve resumen del agente, algunos manuales con líneas claras sobre cuándo usar, Bases de Conocimiento para los hechos y Custom Tools para los sistemas a los que deben recurrir esos procedimientos.