3 min de lectura
Canales de agentes: donde sus agentes hablan con otras personas
Vincula WhatsApp, Instagram y Messenger con un agente Frontline. Antirrebote, procesamiento de archivos e imágenes, inactividad y configuración de canales.
Un canal de agente es una superficie de mensajería pública vinculada a un agente Studio. WhatsApp, Instagram y Messenger.
Este no es un canal Max. Los canales Max son la forma de hablar con Max. Los canales de agentes son la forma en que los prospectos y clientes hablan con un agente que usted configuró: el calificador, el agente de soporte, el agente de incorporación.
Conecta el número, la cuenta de Instagram o la página de Facebook en Integraciones → Canales de agentes. La conexión utiliza el flujo de Meta en el producto. Luego vincula esa conexión a un agente. Cada número o página responde exactamente como un agente.
El número comercial WhatsApp de Harrington está vinculado al agente calificado. Instagram está vinculado a un agente de preguntas frecuentes más ligero. Una misma persona puede escribir en ambos lugares y obtener dos escritos diferentes, porque la encuadernación es por canal.
¿Dónde gestiono cómo se comporta el agente en un canal?
En el agente, en la configuración de ese canal. Los canales de agentes son el enlace. La configuración de WhatsApp, Instagram o Messenger del agente es el comportamiento.
Abrí el agente → el canal → configuración. Ahí es donde residen los comportamientos de espera antes de responder, manejo de archivos, inactividad y cierre.
¿Qué puede hacer el agente con archivos y medios?
WhatsApp puede procesar documentos e imágenes. Una IPS PDF firmada o una foto de pasaporte se convierte en algo que el agente puede leer cuando esas opciones están activadas.
Imágenes de proceso de Instagram y Messenger. Se puede utilizar una captura de pantalla de una declaración o una foto de un formulario en el hilo.
Activá los interruptores cuando el caso de uso los necesite. La incorporación y las colecciones a menudo lo hacen. Un simple agente de preguntas frecuentes puede omitirlas.
¿Qué es esperar antes de responder?
En WhatsApp esto es rebote. El agente espera unos segundos hasta que una ráfaga de mensajes se convierte en un turno.
James suele enviar tres burbujas cortas WhatsApp: "Hola", luego "Tengo alrededor de 12 millones" y luego "¿Podemos hablar esta semana?" Con esperar antes de responder, el agente responde una vez, con las tres líneas en contexto.
Activa el rebote y establece la espera en segundos. Esta es una configuración WhatsApp en el agente.
¿Qué otras configuraciones de canal importan?
Los mensajes divididos dividen una respuesta larga en burbujas más pequeñas, con un límite de caracteres que usted establece. WhatsApp se lee mejor de esa manera.
Inactivo inicia un temporizador silencioso. Después de cinco minutos, o lo que establezcas, la conversación puede iniciar un Workflow. Así es como sale un suave empujón cuando James se queda en silencio. Inactivo tiene que estar activado para que exista el activador de conversación inactiva.
El cierre de la conversación finaliza el hilo después de un punto, automáticamente o nunca. Puede enviar un mensaje de cierre, ya sea una línea fija o una que el modelo escribe a partir de una instrucción.
El tiempo de espera de interrupción es el tiempo que permanece una toma de control humana antes de que el agente pueda volver a hablar. La respuesta Auto de forma ininterrumpida permite al agente retomar el hilo cuando finaliza el temporizador.
En WhatsApp también puede editar el perfil comercial (acerca de, sitio web, correo electrónico, categoría) desde el número conectado y crear botones WhatsApp desde Studio → Canales → WhatsApp en esa integración.
¿Cómo debería Harrington plantear esto?
Vincule el número comercial al agente calificado. En la configuración WhatsApp de ese agente, active el rebote, active el procesamiento de documentos e imágenes y configúrelo en inactivo durante unos minutos para que el Workflow pueda avanzar. Mantenga Instagram en un agente separado con procesamiento de imágenes y un resumen más breve.
Envía una prueba como James. Mira la conversación. Si el agente responde tres veces a tres burbujas, aumenta la espera. Si se ignora un PDF, confirme que el procesamiento de documentos esté activado.