As instruções são breves. Quem é o agente, as regras básicas, a voz e o que deve confirmar antes de agir.

"Você é o agente de suporte da Northwind. Cumprimente a pessoa pelo nome assim que souber. Confirme o e-mail da conta antes de discutir o faturamento. Responda da central de ajuda e do registro do cliente e diga claramente quando algo precisar de um colega de equipe. Mantenha as respostas em algumas frases."

Esse é o nível para escrever. Os procedimentos pertencem aos Playbooks, e cada Playbook já traz sua própria descrição de quando usá-lo, portanto, as instruções são curtas. Você ainda pode nomear um quando desejar em um caso ambíguo: “Para qualquer coisa sobre devolução de dinheiro, siga o Playbook de reembolso”.

O modelo de IA é o motor por trás do agente. Escolha entre os modelos disponíveis em sua conta, como GPT 5.6, Opus 5 ou Gemini 3.7. Modelos mais pesados ​​raciocinam melhor em tópicos confusos. Os mais leves respondem mais rápido e custam menos créditos por conversa. A temperatura fica próxima ao modelo: a mais baixa mantém as respostas precisas e repetíveis, a mais alta proporciona mais variedade.

As iterações são quantas etapas de pensar e agir o agente pode realizar em um único turno. O padrão é 10 e você pode definir de 3 a 30. Uma pesquisa mais uma resposta leva apenas algumas etapas. Uma curva que busca o CRM, chama Stripe e atualiza um Ticket quer mais espaço. Aumente quando vir o agente parar cedo em perguntas complexas.

Teste na Visão Geral antes de conectar um número. Envie uma primeira mensagem, continue o tópico e feche a conversa de teste quando terminar.

O agente trabalha com o que você anexa.

As ferramentas do sistema são integradas aa Frontline. Pesquisa na Web, extração de URL e pesquisa no LinkedIn. Ative-os quando o agente precisar olhar além dos seus dados.

Custom Tools são chamadas API definidas pela sua conta. Uma consulta de faturamento, um status de remessa, uma verificação de licença. Crie a ferramenta uma vez e ative-a no agente.

O acesso a dados abrange People, Companies, Deals, Tickets, objetos personalizados e tabelas. Você escolhe ler, criar, atualizar, excluir e registrar atividades por tipo de registro. O suporte geralmente precisa de People e Tickets. As necessidades de vendas são People, Companies e Deals. Um agente de integração que arquiva um documento precisa de registro de atividades no People.

As integrações são aplicativos conectados: Stripe, um calendário, um help desk. Escolha a conta e todas as suas ferramentas ou um subconjunto escolhido.

As bases de conhecimento atribuídas tornam-se fontes pesquisáveis, portanto, as páginas centrais de ajuda e os documentos de política respondem por si próprios.

Um Playbook é um procedimento reutilizável. Tem um nome, uma descrição de quando usá-lo e os passos a seguir. Atribua-o ao agente e o agente o executará quando chegar o momento.

A descrição é a correspondência. “Use isto quando o cliente solicitar um reembolso.” “Use isso quando um lead quiser uma demonstração.” As instruções são o trabalho. Encontre o Person. Abra o Deal ou o Ticket. Faça os passos. Diga o que aconteceu.

É assim que um agente cobre muitos trabalhos. O suporte inclui reembolso, pergunta de faturamento e redefinição de senha. As vendas carregam o lead Qualifique e marque uma reunião. As cobranças trazem promessa de pagamento. A integração realiza solicitação de documento. Adicionar um Playbook aumenta o que o agente lida, com o briefing central intacto.

Playbooks também carrega seu próprio escopo. Listra no Playbook da fatura. Calendário no Playbook de reserva. People e Deals, somente leitura, qualificados. O agente mantém uma base enxuta e a biblioteca faz o resto.

Escreva Playbooks em Studio ou peça a Max para redigir um e atribuí-lo aqui. Ativo e atribuído é o que o agente pode alcançar.

No WhatsApp o número do telefone chega com a mensagem. Frontline procura um Person correspondente e, quando não há correspondência, ele cria um, de modo que a conversa fica gravada a partir da primeira resposta. O mesmo acontece com um e-mail no chat ao vivo.

O tipo de Person criado vem do tipo de registro padrão do agente. Defina-o como Lead em um agente de vendas e cada novo número de entrada chegará como Lead. Defina-o como Contato em um agente de suporte e o tráfego de clientes conhecidos permanecerá limpo. Esta é uma configuração na configuração do agente e é a razão pela qual um agente qualificado pode abrir com uma pergunta real em vez de um formulário.

A partir daí, os detalhes são preenchidos à medida que a conversa avança. Um nome do perfil WhatsApp, um e-mail quando for oferecido, uma empresa quando for mencionado. O agente os grava no registro em que já está e a correspondência por e-mail mantém você em um Person.

Os fluxos são gráficos no agente: diga algo, responda, execute ferramentas, chame um API, ramifique, registre uma atividade.

Como a identidade e os detalhes de contato são capturados para você, o melhor uso de um fluxo é um trecho de trabalho que deve acontecer em uma ordem fixa, no meio da conversa. Colete um número de apólice, ligue para o API, ramifique em caso de sucesso ou falha e diga uma linha aprovada, palavra por palavra. Redação de compliance, link de pagamento que depende de consulta, cadastro de três campos para um produto específico.

Cada agente possui um fluxo inicial que é executado na primeira mensagem (disponível apenas para chat ao vivo). Mantenha-o leve. Uma saudação é melhor lida a partir das instruções do agente, onde pode reagir ao que a pessoa realmente abriu, e o registro já existe sem uma etapa de captura. Use o Start quando precisar de palavras exatas no primeiro contato, como um aviso de gravação ou uma divulgação regulamentada.

Outros fluxos começam com um gatilho. Intenções, que são frases que você treina, ou roteamento de agente, uma frase que descreve quando inserir: “Entre quando pedirem para cancelar”.

Para a maioria das conversas, um Playbook se adapta melhor, porque as pessoas divagam e o procedimento ainda se mantém. Os fluxos ganham seu lugar quando a própria sequência é o requisito.

Um nó API mapeia um campo da resposta em uma variável, de modo que um número de pedido retornado se torna {order_id} e a próxima mensagem pode respondê-lo. Os nós de resposta e ferramentas são capturados da própria conversa. Crie a variável primeiro e depois capture-a.

Escreva {VARIABLE_NAME} em mensagens, prompts, instruções, URLs e corpos API e condições de roteamento. O nome corresponde exatamente à sua variável.

Variáveis ​​são o que o agente lembra dentro de uma conversa. Os campos de contato vêm integrados. Você adiciona o restante: deal_stage, ticket_id, doc_url, amount_due.

Cada um recebe uma descrição e, opcionalmente, um padrão, como um formato de e-mail, portanto, um valor capturado deve parecer correto. Frontline sinaliza um nome que já está em uso ou reservado, então escolha algo como email_api quando um valor API deve ficar fora do registro Person.

Workflows mantém suas próprias variáveis. Um Workflow executado após o chat ler o que a conversa produziu e, em seguida, gravar em People, Deals ou Tickets com suas próprias etapas.

Conecte cada superfície em Studio → Canais. Um número WhatsApp, uma conta Instagram ou uma página Messenger atende com um agente. O chat Live é o widget do próprio agente.

WhatsApp. Atribua o número ao agente e teste-o com o código QR. Edite o perfil comercial: sobre, site, email, categoria. Nas configurações do WhatsApp do agente você controla as mensagens divididas e o limite de caracteres, e como as conversas são encerradas: nunca, automaticamente após um tempo definido ou dinamicamente. Adicione uma mensagem de fechamento, seja um texto fixo ou uma instrução a partir da qual o agente escreve, e mantenha o fechamento automático por menos de 24 horas quando uma mensagem de fechamento estiver ativada. As configurações de inatividade indicam quanto tempo é considerado silencioso e quantas vezes o relógio pode ser zerado. Debounce transforma uma série de mensagens curtas em um único turno. O processamento de documentos e imagens permite que as pessoas enviem arquivos e fotos. Um tempo limite de resposta Playbook, de até 24 horas, decide quanto tempo o agente espera enquanto um humano mantém a conversa, e a resposta automática retoma a conversa.

Bate-papo Live. Os mesmos controles de divisão e fechamento, além de feedback ao passar o mouse ou sempre visível com os motivos que você define, processamento de documentos e imagens e inatividade. O tema abrange título, primeira mensagem, espaço reservado, avatar, cores de balões e mensagens, alinhamento, indicador de progresso e posição vertical.

Messenger e Instagram. Mensagens divididas, comportamento de fechamento, mensagem de fechamento, inatividade, processamento de imagem, tempo limite de resposta Playbook e resposta automática após uma transferência. Atribua a página ou a conta Instagram ao agente.

Ocioso no canal é o que torna possíveis os Workflows ociosos de conversa, então ative-o quando as coleções ou a integração devem estimular as pessoas que ficam quietas.

Abra Studio → Canais → WhatsApp e clique na integração conectada e, em seguida, no botão Criar WhatsApp.

Dois tipos de widget. As mensagens sugeridas mostram ícones como “Tenho uma pergunta”, “Conecte-se com vendas” e “Conecte-se com suporte”. A conversa WhatsApp abre o chat imediatamente.

Defina o número do telefone, se o widget abre sozinho e depois de quantos segundos, se reproduz um som e a mensagem pré-preenchida, por exemplo “Olá, tenho interesse em…”. Escolha o ícone e a cor de fundo e a posição na página. A visualização mostra as fichas, a linha de draft e o botão “Converse conosco”.

Esta é a sua porta de entrada, e o chip que alguém toca informa para que veio.

No agente, procure Compartilhe seu agente de chat ao vivo ou adicione-o ao seu site.

Incorporar em seu site fornece uma tag de script:

<script src="https://app.getfrontline.ai/frontline_assistant.js" data-assistant-id="YOUR_AGENT_ID" defer></script>

Cole-o no seu site e o balão escolherá o tema que você configurou.

Compartilhar via URL fornece um link para enviar. Mesmo agente, sem alterações no site, bom para uma página de campanha ou parceiro.

Conversas é a caixa de entrada do agente. Filtre por aberto ou fechado, canal, texto de pesquisa, feedback positivo ou negativo e intervalo de datas. Cada linha mostra o Person, um resumo contínuo e o canal em que ele entrou.

Abra um tópico para ler a transcrição. A auditoria revela o mecanismo por trás de cada turno: fluxos de entrada e saída, intenções correspondidas, ferramentas chamadas, variáveis ​​capturadas e erros. Rastreie uma única mensagem quando quiser o modelo e o raciocínio por trás dessa resposta exata.

Intervir lhe entrega o fio. Você responde como equipe enquanto o agente espera. Quando terminar, devolva-o e o agente continua. Com um tempo limite de resposta Playbook definido, o agente retorna sozinho após um período silencioso e a resposta automática permite que ele reabra com o cliente.

Intervir quando as cobranças precisarem de uma promessa de pagamento humana ou quando um thread de integração estiver paralisado em um documento.

Use o menu ••• em uma conversa.

Compartilhar conversa passa o tópico para um colega de equipe.

Exportar como .csv ou .xlsx baixa a transcrição com função, mensagem, data e hora, contato, tipo e status.

O contato da lista negra impede que essa pessoa entre em contato com o agente naquele canal e a próxima mensagem é ignorada. Guarde-o para abusos e para números que deveriam ficar fora do apoio.

Analytics é o placar do agente. Escolha um intervalo de datas e você terá conversas e mensagens por dia, média de mensagens e créditos médios por conversa, detalhamento por canal, detalhamento por modelo e contagem de feedback com os motivos pelos quais as pessoas escolheram.

Assista à divisão do canal para ver onde o volume realmente chega e observe o feedback negativo com motivos para saber qual Playbook precisa ser reescrito.

O agente cuida da conversa. Workflows atende quando a conversa muda de estado e você seleciona esse agente no gatilho para que ele seja acionado para o tráfego correto.

A conversa terminou. Um Workflow pode transcrever o tópico, analisar um documento anexado, escrever uma nota no Person, atualizar o Ticket, enriquecer o Company ou executar uma avaliação de qualidade. As coleções marcam o Deal e registram a promessa. Onboarding anexa o arquivo e define um campo. O suporte fecha o Ticket e pontua o chat.

Conversa ociosa. A pessoa ficou quieta e o modo inativo está habilitado no canal. O Workflow analisa o tópico e usa a etapa Enviar mensagem para responder na mesma conversa. “Ainda precisa do mandato assinado?” “Quer que eu reenvie o link de integração?” Isso é um acompanhamento no contexto, no tópico que eles já conhecem.

Envie gravações de mensagens em uma conversa aberta em WhatsApp, Instagram ou Messenger. Enviar mensagem WhatsApp entrega um modelo para um número de telefone ou um registro People, que é o que você deseja quando não há thread ativo.

Esta é a construção mais comum. O canal é WhatsApp, o agente se qualifica e o CRM se preenche conforme o chat acontece.

Alguém envia uma mensagem com o número a partir de um botão WhatsApp em seu site ou de um anúncio. Frontline corresponde ao número de telefone ou cria um Person, usando o tipo de registro padrão do agente, para que o novo inbound chegue como um Lead com uma conversa ao vivo anexada.

As instruções definem o trabalho e as boas maneiras. "Você qualifica o interesse receptivo para a Northwind. Faça uma pergunta por vez. Descubra o que eles estão tentando resolver, o tamanho da equipe e o momento certo. Ofereça uma ligação assim que houver uma intenção real. Mantenha as respostas curtas e calorosas."

Um Playbook do Qualify inbound lead faz o trabalho. Confirme o nome e a empresa. Capture a necessidade, o tamanho da equipe e o cronograma. Escreva-os no Person e no Company. Crie um Deal quando a intenção estiver clara e prepare o cenário. Ofereça o link do calendário quando quiserem falar com alguém.

Leia e escreva esse Playbook em People, Companies e Deals, e a integração de calendário para reserva.

As variáveis ​​contêm as respostas no meio do chat: necessidade, tamanho da equipe, linha do tempo. O Playbook os grava nos campos quando há o suficiente para ser útil.

Idle pega os inacabados. Um Workflow de conversa ociosa analisa o tópico e envia uma mensagem no mesmo chat: “Ainda quer que eu marque um horário?” A maior parte das qualificações morre em silêncio, e é aqui que você as recupera.

A conversa encerrada fecha o ciclo. Enriqueça o Company, pontue a conversa e notifique o proprietário quando o Lead for qualificado.

Intervenha quando um representante quiser o mais gostoso. Eles pegam o fio, encerram a reunião e o devolvem.

Apoiar. As instruções definem a voz e as regras de confirmação. Playbooks cobre reembolso, cobrança e redefinição de senha. Funciona em WhatsApp e chat ao vivo com processamento de documentos ativado. Conversa encerrada atualiza o Ticket e pontua o chat. Intervir quando o cliente estiver chateado.

Coleções. WhatsApp, com modo inativo ativado. Um Playbook de promessa de pagamento atualiza o Deal e registra uma nota. Um Workflow de conversa ociosa lê o tópico e envia um lembrete no mesmo chat. A conversa encerrada grava o resultado no Person e no Deal. Um humano intervém quando o cliente deseja negociar.

Integração. WhatsApp ou chat ao vivo com processamento de documentos ativado. Um Playbook de solicitação de documento explica exatamente o que você precisa. A conversa encerrada executa a análise do arquivo, registra uma nota e atualiza o registro. Idle se oferece para pegar o arquivo novamente.

Comece com o briefing, um modelo e dois Playbooks. Conecte um canal. Adicione um Workflow finalizado ou inativo quando o trabalho continuar após o bate-papo. Esse é um agente pronto para tráfego real.