Con Frontline, Dedicado dejó atrás las planillas de Excel y reunió todos los negocios de sus ejecutivos en un CRM. Ahora el liderazgo obtiene sus propias métricas y el equipo carga nuevos prospectos y oportunidades hablando con Max, su agente de IA personal.
Sobre Dedicado
Dedicado es la mayor compañía nacional privada de telecomunicaciones de Uruguay. Sobre su propia red ofrece transmisión de datos, banda ancha de Internet y telefonía, con soluciones para clientes residenciales y corporativos.
Detrás de su segmento corporativo hay un equipo comercial que gestiona negocios y relaciones con empresas. Esa operación necesitaba ordenarse en una herramienta sencilla, que el equipo percibiera como una ventaja y pudiera adoptar rápidamente.
El problema de gestionar la venta en planillas
Antes de Frontline, la información comercial corporativa de Dedicado se sostenía sobre planillas de Excel. Cada ejecutivo llevaba sus negocios individualmente y un colaborador de administración comercial centralizaba la información para preparar cada informe solicitado por la gerencia.
En la empresa ya existía un CRM de gestión, pero estaba diseñado para actuar después de la firma del contrato, cuando el servicio ingresaba a instalación. Era una herramienta de postventa, no el sistema donde el equipo gestionaba el pipeline comercial.
Para saber cuántos negocios se estaban generando, el liderazgo tenía que pedir reportes y alguien debía construirlos. La visibilidad del pipeline dependía de un trabajo manual cada vez que se necesitaba.
Dedicado ya había intentado ordenar esta operación con otros CRM, sin éxito. El patrón se repetía: cuando la herramienta no es clara y simple, el equipo deja de usarla. Sin adopción, ningún CRM puede convertirse en una fuente de verdad.
Un CRM que el equipo efectivamente usa
Dedicado empezó por centralizar en Frontline todos los negocios de sus ejecutivos. Por primera vez, el pipeline comercial completo vivía en un solo lugar.
Lo que definió el éxito no fue solamente la centralización, sino la adopción. Anotar tareas, registrar pendientes y visualizar el estado de cada negocio resultó lo suficientemente claro como para que el equipo incorporara la herramienta al trabajo diario.
“Es como un iPhone, que se logra usar sin que nadie te lo tenga que explicar.”
Métricas sin pedir reportes
El cambio más concreto para el liderazgo fue dejar de depender de informes preparados por otras personas.
Con todos los negocios en un solo lugar, la jefatura arma sus propias métricas: cuántas oportunidades se generan, cómo avanza el pipeline y qué está pasando en el equipo. Esas preguntas se consultan directamente a Max, sin pedir un reporte ni esperar a que alguien lo construya.
Las estadísticas dejaron de ser un entregable que había que solicitar y pasaron a ser información que el liderazgo puede consultar por su cuenta.
Max hace la carga por ellos
Max también se convirtió en la forma más simple de interactuar con el CRM. Los ejecutivos agregan negocios, productos y precios hablando con el agente, y Max crea los registros correspondientes.
El caso más práctico aparece después de las reuniones. En lugar de sentarse a cargar datos manualmente, los ejecutivos envían un audio y Max organiza la información dentro del CRM. Cada persona puede pedirle que registre todo en detalle o que prepare una versión más resumida.
La carga de datos, que suele ser la parte que los equipos evitan en un CRM tradicional, dejó de ser una fricción. Se le pide a Max y Max lo genera.
Lecciones
- Sin adopción no hay CRM. La herramienta más completa no sirve si el equipo no la usa. La simpleza y la posibilidad de trabajar sin un manual separan un CRM adoptado de uno abandonado.
- Centralizar habilita el autoservicio de datos. Cuando todos los negocios viven en un solo lugar, el liderazgo deja de pedir reportes y empieza a responder sus propias preguntas.
- La carga de datos es donde se pierde la disciplina. Permitir que Max cree negocios a partir de un audio elimina la tarea que el equipo tiende a postergar y mantiene el CRM actualizado.
Qué sigue
Dedicado está probando agentes de atención al cliente y trabajando para generar contratos y documentos con las cotizaciones directamente desde el sistema.
La dirección es extender lo que ya funciona en la fuerza de ventas: que cada paso del proceso comercial, desde la carga del negocio hasta el contrato, ocurra dentro de la misma plataforma y con la menor fricción posible.
